Как написать в службу поддержки, чтобы вопрос решили быстро?
Мы часто пишем, как сотрудники отдела заботы должны общаться с клиентами. Но еще ни разу не рассказывали о том, как клиентам общаться с операторами службы поддержки. Пришло время это исправить.
Собрали советы, как писать в поддержку, чтобы решать проблемы быстро, эффективно и без вреда для нервной системы.
Напоминаем: наши советы — не панацея. Ситуации бывают разные, исключения случаются. Однако чаще всего эти рекомендации работают, проверено��
Мы понимаем, что иногда проблемы выбивают из колеи и рушат все планы. Расстраиваться, нервничать, злиться, когда что-то пошло не так, — нормально. Но важно держать эмоции под контролем.
Решить проблему они не помогут. Однако могут ввести в ступор и вас, и других людей. На эмоциях бывает сложно четко сформулировать мысль и трезво оценить ситуацию. Поэтому прежде чем звонить или писать в техподдержку, успокойтесь.
Оператор службы поддержки — это представитель бренда. Но если у вас возникла проблема с продукцией или услугой компании, лично он ни в чем не виноват. Не стоит спускать всех собак на него.
Напротив, оператор — ваш помощник. Человек, который договаривается с брендом, чтобы решить вашу проблему. Да, он будет задавать уточняющие вопросы. Да, возможно он не сможет помочь вам сию секунду и попросит дать ему немного времени.
Наберитесь терпения и постарайтесь действовать с оператором сообща: спокойно отвечайте на все его вопросы и выполняйте все шаги, которые он просит. Вместе вы сможете добиться результата быстро и безболезненно для всех сторон.
Каналы самообслуживания — это быстро и практично. Попробуйте найти ответ на ваш вопрос в FAQ или базе знаний. В них есть ответы на большую часть обращений, которые поступают в службу поддержки.
Но если вам лень искать информацию самостоятельно, ничего страшного �� Смело пишите в поддержку, вам помогут.
И, конечно, не забывайте о стандартных способах, которые помогают решить большую часть проблем: старая добрая перезагрузка компьютера или программы, кнопки включить/выключить, открыть/закрыть.
По нашему опыту можем сказать — лучше выбирать соцсети и мессенджеры. Ловите аргументы:
- В них всегда сохраняется переписка. Если оператор сменился, ему достаточно открыть диалог с клиентом и перечитать его. Вам не придется заново объяснять, в чем проблема.
- Это комфортно. Клиенту не нужно слушать надоедливую музыку в ожидании оператора, а оператору — слушать злобные претензии клиента (согласитесь, всякое бывает, иногда очень хочется понегативить на поддержку). Да и проблемы со связью стоят не так остро: звонок не прервется, деньги на телефоне внезапно не кончатся, плохая слышимость не будет раздражать.
- В соцсетях отвечают быстрее. Просто факт.
- Можно прикрепить дополнительные материалы. Фотографии, скриншоты, видео и все-все, что может помочь решению проблемы.
- Все задокументировано. Если поддержка совсем плоха и серьезно накосячила, можно сделать скриншоты и выложить в Интернет, чтобы компании было стыдно и она задумалась о своей репутации.
Максимально подробно опишите свою проблему. Укажите данные, которые помогут идентифицировать вас, как клиента:
- номер заказа;
- номер договора;
- номер телефона.
Если возможно, приложите фото или скрины. Это поможет оператору быстро вникнуть в проблему и решить ее, а не тратить свое и ваше время на дополнительные вопросы и уточнение информации.
Вас когда-нибудь просили оценить работу оператора после того, как проблема была решена? Очень надеемся, что вы это сделали. А если нет, возьмите на заметку на будущее — очень важно проходить опросы по оценке качества поддержки.
Обычно это занимает пару минут. Иногда вас могут попросить заполнить гугл-форму или оценить поддержку прямо в соцсетях с помощью кнопок.
Если каждый клиент проголосует, бренд сможет увидеть, что с поддержкой не так, и исправить это. Ваш опыт взаимодействия с компанией поможет бренду в будущем стать лучше. А классным операторам ваша обратная связь, возможно, принесет премию ��
Посмотрите, так выглядит диаграмма, построенная по результатам опроса клиентов в сервисе для поддержки клиентов Angry.Space. Каждое «плохо» внимательно изучит начальство компании или руководитель отдела заботы. Если он обнаружит ошибки или недочеты, будут приняты меры.
Вы, как никто другой, заинтересованы в том, чтобы ваш вопрос уладили как можно скорее и качественнее. Приложите со своей стороны немного усилий.
Согласитесь, наши советы несложные. Однако если держать их в голове и применять на практике, общение с операторами поддержки станет более комфортным и эффективным. И, как правило, более коротким, потому что все вопросы будут решаться быстрее.
К сожалению, данное описание про не существующие в реальности службы поддержки. Не буду говорить про обращение через соц. сети, так как не использую их, но по остальным моя практика общения сильно не соответствует приведенной реакции служб.
В частности, я всегда перед обращением читаю документацию, стараюсь максимально точно локализовать проблему и предоставить необходимую информацию об окружении и действиях приведших к ошибке/проблеме, но все мои старания нивелируются тем, что сотрудники тех. поддержки не читают или не понимают написанный мною текст и действуют по скрипту как обезьянки задавая выданные им вопросы и вводя предоставленные ответы. Таким образом, грамотно поставленный запрос только удлиняет обработку, т.к. отвечающий его просто не понимает/не использует.
В чате мессенджера или специализированного бота скрипт обычно направлен на запрос информации по услугам (это часто помогает) и представитель поддержки появляется теперь гораздо медленнее, чем по телефону.
Ну и самый смак, что представители поддержки сами не знакомы с документацией а уж такие страшные слова как " в английской версии вашей документации имеется расхождение с русской версией, которой верить?" их вовсе приводит в ступор и заканчивается написать предложения по совершенствованию поддержки на спец. адрес.
Alexander, такая проблема действительно есть, операторы не всегда внимательны к тому, что пишут клиенты, часто действуют по скриптам, как чат-боты и ничем не могут помочь. Мы с командой со своей стороны уже написали десятки статей о том, как сделать поддержку лучше, озвучивали, что бесит клиентов в поддержке, давали множество советов и надеемся, что постепенно придем к тому идеальному клиентскому сервису, который ожидаем от компаний.
Плохо, что чат-боты до сих пор не научились определять насколько срочно надо решить вопрос и каков градус кипения пользователя. Хотя, на самом деле, и операторы тоже не всегда это понимают, особенно, когда задают по несколько "уточняющих" вопросов, хотя в первоначальном сообщении все и так написано.
Для каждого человека свой запрос самый важный, не каждый может отбросить эмоции и написать свое обращение конкретно, чтобы была понятна его срочность. Более того не все могут вообще сформулировать свой запрос и объяснить недовольство, обычно это сразу эмоциональный конфликт, который по факту оказывается не ГИПЕР СУПЕР срочным вопросом. Думаю, что точку кипения боты не скоро научатся распознавать и правильно определять. Но некоторые решения уже позволяют узнавать с какой тональностью пишут клиенты, постепенно автоматизация повсеместно к этому точно дойдет. А пока учим операторов и клиентов взаимодействовать с друг другом, чтобы и тем и тем было приятно и быстро (у нас много статей, где рассказываем про то, как оператору общаться с клиентам, чтобы те были довольны сервисом). Верим в лучший клиентский сервис в России
Главное — описать проблему максимально подробно и понятно, чтобы оператор мог сразу всё понять.
Как правильно написать запрос в службу технической поддержки FirstVDS
Сотрудники техподдержки FirstVDS всегда стремятся как можно оперативнее реагировать на запросы клиентов и находить решение проблем, будь то активация сервера, оплата услуг или первичная настройка VDS.
При этом обработка тикета будет проходить быстрее, если правильно составить текст запроса. Рекомендации о том, как это сделать, собрали в статье.
Три главных правила для составления запроса:
1. Сформулируйте суть проблемы
Постарайтесь описать свою проблему по существу, без длительных вступлений и «воды», но с указанием всех необходимых данных. Отталкивайтесь от конкретики и фактов — обязательно укажите о какой услуге речь и как воспроизводится проблема.
Для сравнения возьмем два запроса об одной и той же проблеме:
Запрос №1:
«Здравствуйте, поддержка хостинга, где я размещаю свои сайты. Достаточно давно не заходил на свой сайт, а сегодня утром, когда включил компьютер, с удивлением обнаружил, что он не загружается. Возникли подозрения, что есть какая-то проблема на сервере, из-за чего сайт перестал грузиться, зайти на сервер не смог, вроде не подошел пароль. Прошу как можно скорее помочь!»
Запрос №2:
«Здравствуйте!
1. На сервере 123.45.67.89 не загружается сайт domen.ru, возникает ошибка 500 Server Error (скриншот).
2. Зайти на сервер не удалось, подключался так:
ssh root@123.45.67.89 -p22
с паролем RiDFuk3E»
Из примеров наглядно видно, что по Запросу №2 можно сразу приступать к диагностике работы сервера 123.45.67.89, чтобы установить причины ошибки 500 на сайте domen.ru. По Запросу №1 нужно сперва выяснить: о каком сервере идет речь, какой сайт не работает, как возникает ошибка, с каким паролем не удается подключиться. Таким образом, выяснение информации потребует участия клиента и займет какое-то время, а значит к решению проблемы техподдержка приступит значительно позже, чем в случае с Запросом 2.
2. Создавайте отдельные тикеты на разные вопросы
Если у вас несколько вопросов на разные темы, лучше создать для каждого вопроса отдельный тикет. Это ускорит процесс, так как для решения разных вопросов могут быть задействованы разные отделы. Отдельные тикеты сразу попадут к нужным специалистам — в ином случае один запрос, в котором заявлено несколько тем, будет переходить из отдела в отдел по очереди.
НО: Ни в коем случае не создавайте несколько запросов по одной и той же проблеме. Во-первых, это увеличит время обработки запроса, во-вторых, может возникнуть ситуация, когда к решению проблемы приступят сразу два специалиста — их одновременные попытки починить сервер могут привести к фатальным последствиям.
3. Проверьте, нет ли готового ответа на ваш вопрос
Если у вас возник вопрос информационно-консультационного характера, проверьте, нет ли ответа на него на нашем сайте. Вы можете заглянуть в Базу знаний или воспользоваться поиском. Кроме того, подобные вопросы можно адресовать в онлайн-чат — ответят быстро и не нужно будет заходить в личный кабинет для создания тикета.
Но если проблема значимая или неоднозначная и напрямую связана с работой услуги, обязательно пишите в техподдержку и как можно более подробно опишите проблему. Как это сделать, мы опишем ниже.
Шаг 1. Собираем данные для написания запроса
1. Если сервер недоступен
Специально для этой ситуации мы написали наш чек-лист, который может снять половину вопросов на эту тему, может быть, и запрос в техподдержку не понадобится. Перед тем, как составлять запрос, рекомендуем хотя бы кратко ознакомиться с этим чек-листом по двум причинам. Во-первых, не исключен вариант, что проблема решится быстрее и легче, чем вы думаете. Во-вторых, даже если проблема останется, сможете ее хотя бы локализовать. И указать эту информацию в запросе. Список пунктов, которые не помешает проверить:
- Есть ли пинг до сервера?
- Сайт открывается не только по домену, но и по IP-адресу? В ином случае см. пункт 2.
- Панель управления открывается? Есть SSH/FTP-доступ?
- Нет ли проблем с вашим интернет-соединением? Попросите друга попробовать зайти на сервер и узнать, будет ли проблема у него.
- Баланс лицевого счета положительный и услуги не остановлены? Нет запроса о блокировке или уведомления в личном кабинете о каких-либо работах?
- Сервер доступен через VMmanager по VNC или Shell-доступ(OVZ)? Если да, см. пункт о проблемах сети.
2. Если сайты недоступны (но сервер доступен, в ином случае см.п. 1)
Лучше всего собрать ответы на следующие вопросы и кратко описать их в тексте запроса:
- Как давно сайты перестали открываться?
- Не делали ли вы что-либо с сайтом, прежде чем проблема возникла?
- Нет ли проблем с вашим интернет-соединением? Попросите друга попробовать зайти на ваш сайт и узнать, будет ли проблема у него.
- Проблема возникла впервые или уже такое было? Как разрешилась проблема в прошлый раз? Сколько времени сайты не работали?
- Какой у вас браузер, его версия? Может быть, вы недавно сменили браузер? Как работают сайты с другого браузера?
- Какая ошибка возникает при открытии сайта? Пишет ли браузер «Превышен интервал ожидания запроса?» Или может возникает серверный код ошибки, например ошибка 502?
- Возможно, вы уже обращались в техподдержку по этому же вопросу ранее? Что вам ответили?
- Пример имени сайта, который не открывается? Не открываются все сайты? Или только один? Или только несколько?
3. Не пускает с логином и паролем в ISPmanager, BILLmanager, phpMyAdmin, FTP, MySQL, Почтовый клиент, SSH или в другое место.
- Какие данные вы указываете при подключении? Хост, порт, логин и пароль.
- Какую ошибку вы видите при подключении?
- Проблема остается при авторизации под другим пользователем?
- Нет ли проблем с вашим интернет-соединением? Попросите друга попробовать подключиться и узнать, будет ли проблема у него.
- Какое ПО вы используете для подключения, его версия? Может быть, вы недавно сменили, обновили это ПО? Попробуйте подключиться, используя другое аналогичное ПО?
4. Не запускается программное обеспечение.
- Какое программное обеспечение вы запускаете? Как вы запускаете ПО?
- Возможно ли запустить данную программу через консоль?
- Какую ошибку вы видите при запуске программы через консоль?
- Что пишется в логах запускаемого программного продукта?
- Вы писали в техническую поддержку этого программного продукта? Какой ответ?
- Как должен выглядеть успешный запуск программного обеспечения?
5. Отправка и принятие почты.
- С какого на какой ящик почта не уходит/приходит?
- При отправке вы видите какие-либо ошибки?
- На ящик отправителя приходит письмо с ошибкой?
- На другие почтовые ящики почта уходит/приходит?
- Какой почтовый клиент вы используете?
- Или вы используете скрипт при отправке? Какой?
- Работала почта раньше? Отправляли ли рассылки?
Полезные ссылки из нашей базы знаний, которые могут дать ответ на вашу проблему еще до написания запроса:
6. Проблемы сети.
- Какой IP компьютера, с которого у вас наблюдается проблема?
- На другом устройстве и при выходе в интернет через другого провайдера проблема сохраняется?
- Для анализа проблемы необходимо, чтобы вы при помощи утилиты mtr, сформировали детальный отчет, с соблюдением двух условий:
- должно быть отправлено не менее 1000 пакетов;
- мультитрейс должен быть сделан в обоих направлениях, то есть на проблемный сервер и с него в обратном направлении.
Способы установки mtr:
- SuSE: через Yast
- Debian/Ubuntu: apt-get install mtr-tiny
- Gentoo: emerge -av mtr
- FreeBSD: pkg install mtr-nox11
- Windows: winmtr http://winmtr.sourceforge.net
Хорошо подойдет для диагностики следующий синтаксис, по окончанию будет выведен отчет:
Тест обычно занимает около 3-4 минут.
При запуске Winmtr на Windows использовать синтаксис, указанный выше, не нужно. Достаточно указать проблемный IP, запустить мультитрейс и дождаться, когда счетчик покажет 1000 пакетов.
- Добавляли/меняли ли ip-адреса и другие сетевые настройки на вашем сервере?
Полезная статья на нашем сайте: Сетевые настройки в кластерах с технологией VPU
7. Не работает элемент сайта
- На каком сайте возникает проблема?
- Какая именно функция сайта не работает (импорт, корзина, страница, плагин, тема)?
- Как воспроизвести проблему в работе сайта?
- Проблема сохраняется в различных браузерах с различных устройств и провайдеров интернета?
- На сайте отсутствуют вирусы? Инструкция по поиску вирусов в панели ISPmanager
- Какой результат должен быть при корректной работе функции сайта?
8. Установка дополнительного программного обеспечения на сервер.
- Что вы пытаетесь установить?
- Какую команду для этого вы запускаете? Может вы пользуетесь какой-то инструкцией?
- Какую ошибку вы видите при установке?
- Соответствует ли сервер техническим требованием устанавливаемого вами ПО?
Шаг 2. Пишем запрос
Все вопросы в первом шаге мы перечислили не просто так. По статистике, с высокой вероятностью эти вопросы мы зададим вам прежде, чем приступить к устранению проблемы, потому что ответы на них будут важны для её решения. Поэтому очень важно учесть все значимые моменты при составлении запроса в техническую поддержку.
- Если у вас подключено несколько проектов (FirstVDS или 1Dedic), выбирайте нужный проект в правом верхнем углу личного кабинета.
- Выбирайте нужную услугу (очень важно). Даже если она у вас одна. Без выбранной услуги у сотрудников поддержки не отобразится информация по вашей услуге и им придется сначала опираться только на ваш текст, а уже потом, исходя из понимания вашего текста, выбирать услугу.
- Придерживайтесь официально-делового стиля, останавливаясь только на конкретике и фактах.
- В теме указывайте суть проблемы.
- Подробно описывайте проблему (ответьте на все перечисленные выше вопросы из того раздела, который относится к вашей проблеме).
- Предоставьте сразу все необходимые для решения проблемы доступы (очень важно). Речь идет чаще всего о пароле и порте для доступа по SSH/FTP/ISPmanager, доступе в админ-панель сайта, доступ в почтовый ящик (если не работает почта) и т.д.
- Если несколько вопросов на одну тему, разбейте их на отдельные пункты и визуально обозначьте это в тексте запроса (например:
1) ……….
2) ……….
и т.д.) - Если несколько вопросов на разные темы и по разным услугам, создайте по каждой отдельный запрос.
Итак, ознакомившись со всеми этими рекомендациями, вы ускорите решение по вашим запросам примерно в 2.5 раза, что, согласитесь, не мало. Но, напоследок, все же пожелаем вам поменьше сталкиваться с затруднениями и проблемами при работе с вашим VDS.
Как написать в техподдержку и с первого раза решить возникшую проблему
Перестал работать интернет, возникли вопросы по какой-то программе или произошел сбой в работе хостинга – все это причины, чтобы написать в техподдержку, задача которой решать проблемы пользователя. Так давайте посмотрим, как правильно составить обращение, чтобы решить проблему максимально быстро.
Обычно компании, принимающие запросы от пользователей, максимально стандартизируют их обращения в отдел технической поддержки. Это позволяет упорядочить принимаемые сообщения специалистам и не ломать голову, как написать в техподдержку правильно, клиентам. Поэтому чаще всего пользователям предлагается заполнить форму обратной связи. О том, что в ней написать, ниже.
Тема обращения
Как ни странно, тема обращения – один из ключевых моментов. В ИТ-компаниях есть специалисты, отвечающие за разные разделы работы программных продуктов − отдельно сотрудники, решающие вопросы с финансовой частью, принимающие заявки на подключение дополнительных опций, «ремонтирующие» поломки ПО.
В теме обращения нужно максимально точно написать, с чем связан вопрос. Например: «сайт показывает ошибку базы данных» или «выявлены несоответствия списания оплаты за хостинг». Это необходимо, чтобы сообщение с первого раза попало к нужному специалисту, а не гуляло по техподдержке от одного работника к другому.
Суть обращения
В теле письма надо максимально подробно описать, из-за чего возникла проблема. Не просто:
Ничего не работает, скорее исправьте,
а подробно. Требуется сообщить, какая последовательность действий приводит к ошибке. Например, зашел в такой-то раздел программы, нажал на такую-то кнопку, перешел на вкладку, а там показывает ошибку.
При любом сбое в программном обеспечении появляется окно или страница с номером ошибки и ее названием. Ее нужно тоже указать в сообщении, чтобы специалистам техподдержки было понятно, с какой проблемой они столкнулись.
Прикладывайте скрины страниц и окон программ
Иногда пользователю бывает сложно понятно описать последовательность действий, вызывающих проблему. Поэтому к письму в техподдержку стоит приложить сканы экрана, на которых будет видна ошибка ПО. Это позволит сотрудникам технического отдела наглядно понять, в чем проблема.
Контактные данные
Указывайте в форме свой номер телефона, электронный адрес, на который получите ответ. И телефон, и e-mail должны быть рабочими, чтобы с вами могли связаться.
Вот и все, теперь вы знаете, как написать в техподдержку. Кстати, в случае серьезных проблем, может потребоваться не одно обращение. К этому тоже надо быть готовым.
Как правильно писать в техподдержку
Всем привет! Наверное, каждому из нас когда-нибудь приходилось обращаться в техподдержку любимой игры/программы/сайта за помощью. Иногда проблемы решаются почти сразу, иногда через время, а бывает, что решить проблему не удается. Проработав в техподдержке крупной онлайн-игры какое-от время, я хотел бы дать вам несколько советов о том, как правильно писать в техподдержку для максимально быстрого решения ваших проблем.
1. Техподдержка — вам не враг, вы с ней в одной лодке. Обычно каждое обращение в поддержку регистрируется, и если проблема пользователя слишком долго висит нерешенной по вине саппорта(а несговорчивый пользователь — это тоже его ответственность), то ему начальство за это спасибо не говорит. Вкратце: саппорт желает того же, что и вы — максимально быстрого решения проблемы.
2. Будьте вежливы. Ну тут без комментариев, с вежливым человеком просто приятно работать. Когда видишь запрос вроде «ААА НИЧЕГО НЕ РАБОТАЕТ ОПЯТЬ ВЫ ВСЕ СЛОМАЛИ ГАДЫ. 111» помогать не особо хочется.
3. Не обижайтесь на заранее заготовленные штампованные ответы. Многие обижаются, мол, «а почему вы шлете мне штамповки, вам лень мне ответить чтоле». Не надо обижаться, наоборот, нужно радоваться, ибо это значит, что проблема у вас тоже стандартная и скоро будет решена. А вот если вам пришло длинное письмо, явно написанное специально под ваш случай — можете начинать бояться.
4. Если саппорт запрашивает у вас информацию, а вы ее точно не помните, пишите все, что удастся вспомнить, вдруг сработает. Ответ «я не помню» вам никак не поможет.
5. Не пишите кучу писем в стиле «ну скоро там вы все сделаете?», «сколько можно ждать» и тому подобные. Во-первых, это раздражает. Во-вторых, вам это тоже ничем не поможет. Если хотите узнать сроки — так и напишите: «Не подскажите ли примерный срок решения моей проблемы?» Вам подскажут, точно говорю.
6. Не принимайте все близко к сердцу. Если вам отказали, то в 95% случаев это не потому, что саппорт так решил, а потому что такие правила.
7. Не врите. В лучшем случае сроки решения вашей проблемы затянутся, в худшем — временный бан.
8. Читерам на заметку. Если вы пользуетесь читами, то советуем вам избегать других игроков и играть преимущественно ночью, но и это только лишь отсрочит неминуемую кару. И конечно, никакой техподдержки. Хотя находились уникумы, которые жаловались в поддержку, что не могут активировать чит.
9. Если вы что-то покупали — всегда сохраняйте электронный чек, а еще лучше — сделайте его скриншот и сохраните. Это сбережет вам нервы в будущем.
10. Техподдержка нужна для решения серьезных проблем (что-то не запускается, глючит, вылетает или потерялось), если вы хотите задать глупый вопрос, который легко гуглится и вообще про это написано в мануале — будьте готовы долго ждать ответ, приоритет у таких вопросов очень низкий.
11. Так же бесполезно писать гневное письмо, в котором вы обвиняете агента техподдержки в полной некомпетентности и всех смертных грехах, при этом требуете, чтоб это письмо прочитал его начальник. Естественно, дальше этого самого «некомпетентного» агента письмо не уйдет:)Помните, что поддержка существует только ради того, чтобы помогать вам, даже если вы этому активно сопротивляетесь;)
Если у вас еще есть какие-нибудь замечания/дополнения, пожалуйста, добавляйте в комментарии.